El soporte “24×7″ de Hostalia
Partiendo de la premisa de que la tecnología puede fallar, siempre he creído que una de las cosas importantes que diferencia a una empresa de otra es la capacidad de reacción frente un problema que pueda surgir.
Así, por ejemplo, existen fabricantes de portátiles que aseguran que tu equipo volverá a estar completamente operativo 24 horas después de notificar una incidencia, y otros en los que, la misma incidencia, puede provocar que estés 2 meses sin portátil.
Algo parecido sucede con las empresas de hosting, y es que, uno de los factores importantes que hay que tener en cuenta al contratar un servicio de alojamiento es, sin duda, el soporte técnico que ofrece la empresa.
Por este motivo, y por recomendación de un amigo, en 2004 migré mis dominios personales y los de las empresas que gestionaba a Hostalia. Para todos ellos se contrataron servicios de alojamiento compartido (servidores gestionados por Hostalia).
Las impresiones no pudieron ser mejores. Las pocas incidencias o dudas que podían surgir quedaban resueltas a los pocos minutos de su notificación, ya fuera fin de semana o un día laborable a altas horas de la madrugada. La seguridad de saber que, frente a un problema, hay un grupo de personas cualificadas que están a tu disposición las 24 horas del día, los 7 días de la semana, no tiene precio.
Esta seguridad hizo que, en poco tiempo, Hostalia se convirtiera en mi empresa de referencia para temas de hosting.
Lamentablemente, nada es para siempre. A finales de 2007 Eneko Knörr (fundador de Hostalia), anunciaba en su blog personal la compra de la empresa y su fusión con Acens, con el objetivo de crear un grupo de hosting que plantase cara al líder del sector (Arsys).
Desconozco si es fruto de la casualidad, pero con la llegada del 2008, empezamos a sufrir constantes y críticas incidencias en uno de los servidores (gestionado por Hostalia) en el que tenía alojados una decena de dominios. Estos problemas se repetían una y otra vez, semana tras semana, hasta el punto de llegar a una situación totalmente insostenible que nos hizo migrar (a nosotros, manualmente), todos y cada uno de los alojamientos a un nuevo servidor de la propia Hostalia.
Tras la migración, realizada en septiembre de 2008, todo ha funcionado correctamente, excepto algún problema puntual (pero no por ello menos importante) con el que nos hemos encontrado.
Como decía al principio, la tecnología puede fallar, pero, en esta ocasión, lo que ha llevado a estas incidencias al punto de la máxima desesperación ha sido el soporte “24×7” de la nueva Hostalia. Un soporte “24×7” que aparentemente sólo funciona de lunes a viernes y en estricto horario laboral.
Así, por ejemplo, hemos sufrido caídas del panel de control (que han dejado inhabilitado el acceso a Webmail, PHPMyAdmin… de todos los dominios) y que, pese a ser notificadas un viernes, no han sido resueltas hasta el lunes.
Otro ejemplo reciente, de este mes de octubre, fue cuando los servidores de relay de Hostalia empezaron a rechazar todo correo que se enviaba a varios de nuestros dominios. Pese a que la incidencia se notificó un jueves y el viernes, tras una llamada telefónica, se nos comunicó que quedaría resuelta ese mismo día, tuvimos que esperar al lunes.
¿Os imagináis todo un fin de semana perdiendo correos de varios dominios? Pues dejad de imaginar.
En esta ocasión, como en muchas otras, se estuvieron enviando correos electrónicos al Soporte Técnico de Hostalia, así como realizando llamadas a su 902 012 199, pero fuera del horario laboral no se respondieron a los mensajes y nadie cogió el teléfono. El sentimiento de impotencia y frustración al ver que algo no funciona y que las únicas personas que lo pueden solucionar “no están” es indescriptible.
Este hecho contrasta con lo que se publicita en su web:
Cansado de ver como en la web se anuncia un tipo soporte que aparentemente ha dejado de existir, el pasado 17 de noviembre envié un correo a Hostalia solicitando que me informasen, de manera explícita, el tipo de soporte técnico del que disponía, vinculado al contrato de los productos contratados. Haciendo un seguimiento del ticket veo como ha pasado por varios departamentos y ha sido escalado varias veces, pero aún a día de hoy (tres semanas después), sigo sin tener respuesta.
En definitiva, no sé qué ha impulsado a Hostalia a hacer este cambio en su política de soporte y no voy a opinar sobre si es una estrategia empresarial válida o no. Lo único que pido es que si realmente se ha tomado la decisión de no ofrecer soporte técnico fuera del horario laboral, se informe debidamente a todos los clientes para que puedan decidir, con cierta previsión, si les compensa seguir trabajando con ellos.
