El soporte “24×7″ de Hostalia
Partiendo de la premisa de que la tecnología puede fallar, siempre he creído que una de las cosas importantes que diferencia a una empresa de otra es la capacidad de reacción frente un problema que pueda surgir.
Así, por ejemplo, existen fabricantes de portátiles que aseguran que tu equipo volverá a estar completamente operativo 24 horas después de notificar una incidencia, y otros en los que, la misma incidencia, puede provocar que estés 2 meses sin portátil.
Algo parecido sucede con las empresas de hosting, y es que, uno de los factores importantes que hay que tener en cuenta al contratar un servicio de alojamiento es, sin duda, el soporte técnico que ofrece la empresa.
Por este motivo, y por recomendación de un amigo, en 2004 migré mis dominios personales y los de las empresas que gestionaba a Hostalia. Para todos ellos se contrataron servicios de alojamiento compartido (servidores gestionados por Hostalia).
Las impresiones no pudieron ser mejores. Las pocas incidencias o dudas que podían surgir quedaban resueltas a los pocos minutos de su notificación, ya fuera fin de semana o un día laborable a altas horas de la madrugada. La seguridad de saber que, frente a un problema, hay un grupo de personas cualificadas que están a tu disposición las 24 horas del día, los 7 días de la semana, no tiene precio.
Esta seguridad hizo que, en poco tiempo, Hostalia se convirtiera en mi empresa de referencia para temas de hosting.
Lamentablemente, nada es para siempre. A finales de 2007 Eneko Knörr (fundador de Hostalia), anunciaba en su blog personal la compra de la empresa y su fusión con Acens, con el objetivo de crear un grupo de hosting que plantase cara al líder del sector (Arsys).
Desconozco si es fruto de la casualidad, pero con la llegada del 2008, empezamos a sufrir constantes y críticas incidencias en uno de los servidores (gestionado por Hostalia) en el que tenía alojados una decena de dominios. Estos problemas se repetían una y otra vez, semana tras semana, hasta el punto de llegar a una situación totalmente insostenible que nos hizo migrar (a nosotros, manualmente), todos y cada uno de los alojamientos a un nuevo servidor de la propia Hostalia.
Tras la migración, realizada en septiembre de 2008, todo ha funcionado correctamente, excepto algún problema puntual (pero no por ello menos importante) con el que nos hemos encontrado.
Como decía al principio, la tecnología puede fallar, pero, en esta ocasión, lo que ha llevado a estas incidencias al punto de la máxima desesperación ha sido el soporte “24×7” de la nueva Hostalia. Un soporte “24×7” que aparentemente sólo funciona de lunes a viernes y en estricto horario laboral.
Así, por ejemplo, hemos sufrido caídas del panel de control (que han dejado inhabilitado el acceso a Webmail, PHPMyAdmin… de todos los dominios) y que, pese a ser notificadas un viernes, no han sido resueltas hasta el lunes.
Otro ejemplo reciente, de este mes de octubre, fue cuando los servidores de relay de Hostalia empezaron a rechazar todo correo que se enviaba a varios de nuestros dominios. Pese a que la incidencia se notificó un jueves y el viernes, tras una llamada telefónica, se nos comunicó que quedaría resuelta ese mismo día, tuvimos que esperar al lunes.
¿Os imagináis todo un fin de semana perdiendo correos de varios dominios? Pues dejad de imaginar.
En esta ocasión, como en muchas otras, se estuvieron enviando correos electrónicos al Soporte Técnico de Hostalia, así como realizando llamadas a su 902 012 199, pero fuera del horario laboral no se respondieron a los mensajes y nadie cogió el teléfono. El sentimiento de impotencia y frustración al ver que algo no funciona y que las únicas personas que lo pueden solucionar “no están” es indescriptible.
Este hecho contrasta con lo que se publicita en su web:
Cansado de ver como en la web se anuncia un tipo soporte que aparentemente ha dejado de existir, el pasado 17 de noviembre envié un correo a Hostalia solicitando que me informasen, de manera explícita, el tipo de soporte técnico del que disponía, vinculado al contrato de los productos contratados. Haciendo un seguimiento del ticket veo como ha pasado por varios departamentos y ha sido escalado varias veces, pero aún a día de hoy (tres semanas después), sigo sin tener respuesta.
En definitiva, no sé qué ha impulsado a Hostalia a hacer este cambio en su política de soporte y no voy a opinar sobre si es una estrategia empresarial válida o no. Lo único que pido es que si realmente se ha tomado la decisión de no ofrecer soporte técnico fuera del horario laboral, se informe debidamente a todos los clientes para que puedan decidir, con cierta previsión, si les compensa seguir trabajando con ellos.
coincido con lo expuesto. recuerdo hace 3 o 4 años una incidencia con prioridad baja un domingo a las 23h. me llegó la respuesta a los 15 minutos. eran otros tiempos para hostalia. ahora puedes temblar si algo se estropea.
lo malo en sí no es que la calidad del servicio haya empeorado sino que te lo sigan vendiendo como el servicio que fue y no como el que es.
un detalle técnico que me desagrada bastante es que no actualicen las versiones mayores del software de los servidores, ni siquiera cuando han dejado de recibir soporte oficial o al menos ese soporte está próximo a su fin. ahora mismo (diciembre de 2008), en un alojamiento compartido contratado en 2003, el software es:
* apache 1.3.39
* php 4.4.7
* mysql 4.1.22
y obviamente como todo administrador no sólo debo pensar en el ahora sino también en el mañana, y en el mañana veo que en el año 2012 ese servidor todavía correrá apache 1.3, php 4.4 y mysql 4.1. y en el 2012, y en el 2013, y …
así que el valor percibido que tiene para mí el servicio de hostalia en este momento es bajo.
Como recomendación personal te puedo decir que todos mis dominios los tengo con Comvive (No tengo nada que ver con ellos). He llegado a tener 3 servidores dedicados con ellos y siempre que he tenido un problema han estado ahí, desde ataques de spam hasta problemas por migrar webs de otros isp.
Además el ancho de banda es muy bueno. Yo hace 3 años aproximadamente que estoy con ellos y hasta hoy ni un sólo problema.
Hola!
La verdad yo nunca habia tenido problemas con hostalia hasta este año , y como escribi en mi blog, este ultimo mes esta siendo lamentable… parece que me toman por tonto o algo parecido…
Mi relación con Hostalia ha sido una pesadilla, he tenido problemas para poder llevarme mis dominios registrados allí, aunque parezca mentira se resistieron a proporcionarme el AuthCode de mis dominios pidiendome las razones por escrito por las que me quería marchar, patetico e impropio de una empresa que yo suponía seria.
Son peor que una secta y por fin he conseguido escapar, que les den por el cul… que a mi no me pillan más.!!!!
Que conste que no soy persona de criticar, pero es que se han pasado tres pueblos.
@Roberto Al contrario que tú, nunca he tenido problemas con mis dominios registrados en Hostalia.
Concretamente utilizo Domiteca para su gestión y desde hace algunos meses está disponible la opción de enviar el “AuthCode” de manera totalmente automática.
Reafirmo lo dicho en otros comentarios, el servicio es pésimo, llevamos 2 meses esperando una ampliación de memoria que no llega y lo peor es la falta de feed-back.
Este mes va a ser el último en que alojamos nuestros servicios en Hostalia.
Lamentablemente me estoy encontrando con el mismo problema de mala atención al cliente en esta empresa, amén de que coincido en que la explicación de los servicios en su web deja mucho que desear. En mi caso, tenemos un servidor dedicado “low-cost”. Pese a lo que anuncian en su página web, en la que comentan “Teléfono de urgencia 24×7 para los clientes con servidores dedicados” ( http://www.hostalia.com/soporte/ ), se les olvida decir que los low-cost, pese a ser dedicados, no sólo no tienen teléfono de emergencias, sino que ni siquiera te atienden por teléfono, sólo vía tickets por email.
la verdad son pateticos, animo a todo el mundo qeu tenga pensado trabajar con hostalia que se lo plantee dos veces. Soporte 0 patatero. se me acaba de caer mi servidor, no tengo ni acceso por ssh, no responde al ping, y todavia sigo esperando una respuesta. no tiene soporte telefonoco para dedicados. un desastre total.-
Para nada estoy contigo Sergio. No digo que no hayas tenido la “suerte” de que te asesoren al instante, cosa que a mi en cuestion de 4 o 5 “Tickets” que les envie con problemas de caida del servidor (cosa que veo urgente si tu página realmente te hace ganar dinero), me han contestado a 2 y al mes.
Es denigrante que pagando 80 pavos al año por dominio y alojamiento, solo te envien correos de que tiene tal factura pendiente.
Soporte técnico 0
Atención al cliente 0
Facturacion -5
EMPRESA NO RECOMENDADA
Confirmo que desde que Eneko vendió la empresa en 2008 a NAZCA y ocupó su cargo un nuevo consejero delegado, la calidad de servicio de la compañía ha caido en picado. La nueva filosofoia que entró en la compañía fue la que tenia implantada en acens: crecer mucho en volumen de clientes para que el valor de la empresa suba y cuando en breve la vendan los nuevos propietarios puedan sacar mucho dinero de su inversión. Lamentablemente este coherente plan no ha tenido en cuenta lo importante que es fidelizar a los clientes actuales, y todos los elementos relacionadas con la calidad de servicio se han reducido.
La directriz es que no importa que los clientes estén contentos, sólo importa conseguir nuevos clientes.
Ante esta nueva filosofia implantada muchos de los técnicos que atendiamos a los clientes decidimos irnos porque no estabamos de acuerdo.
Y por lo que me dicen, cada vez hay menos clientes en Hostalia.
Yo no la recomiendo para proyectos serios. Y para proyectos no serios hay otros proveedores más baratos y con calidad de servicio superior.
Año nuevo y he sufrido los mismos problemas que comentáis. Concozco gente de dentro y me recomiendan que me vaya a otro proveedor. Parece ser que la direccion general sigue con un desconocimiento absoluto de este negocio y no entiende lo que necesita un cliente. Y me comentan que la gente está quemada y sin ningún tipo de motivación.
Lo mejor es que salgais de Hostalia cuanto antes. Nosotros teníamos un montón de servidores dedicados en Ferca y desde que lo compro Aces (al que pertenece también Hostalia) es todo una pesadilla. No saben por donde se andan, levantas una incidencia y tardan semanas en contestar, se cae el servidor 6 horas pides un informe y no te dicen nada, se olvidan de enviarte renovaciones de dominio, en fin … una autentica pesadilla, haber si poco a poco vamos sacando todo lo que tenemos allí porque son muy poco profesionales y la atención es horrorosa: hemos tardado 10 meses y 1 millon de mails para que alguien contacte con nosotros.
Efectivamente desde que Hostalia, que en principio era una empresa seria se ha fusionado con Acens, la cosa parece ir degradándose a pasos agigantados, no responden a los Tiquets de incidencia en un tiempo lógico, se pasan la pelota de unos a otros y si llamas a servicio técnico y a facturación te atiende la misma persona, ¿qué pasa?, ¿que el administrativo arregla los problemas con el servidor? O ¿que el técnico se encarga de la contabilidad? Muy fuerte.
Nosotros trabajamos con un servidor dedicado que en principio tenia que ser una maravilla y estamos perdiendo dinero y clientes por que hay dominios que no funcionan y no saben decirnos el porqué, tenemos clientes que nos soplan en la nuca y que llevan mas de una semana sin servicio y no nos saben dar una respuesta, lo único que nos dicen es que lo tenemos bien configurado y lo están revisando, todos sabéis que a una empresa no se la puede tener más una semana sin correo y en esas estamos, lo peor es que parece que la cosa va para largo.
Nos hemos planteado cambiar toda la infraestructura a otro proveedor y se lo hemos hecho saber a Hostalia, la verdad parece no haberles afectado en absoluto, una vergüenza.
Hasta la fusión no habíamos tenido problemas, ahora tenemos bastantes.
Poco a poco las cosas han cambiado Hostalia y su soporte ultimamente esta mucho mejor, ya era hora ;-) sin duda todo al final se soluciona :)) y quien este libre de pecado de que tire la primera piedra. Yo también he tenido problemas con otros proveedores…
Trabajo con hostalia desde hace 5 años y cada vez el servicio técnico es peor. No compreis son unos incompetentes
No se me ocurrira en la vida registrar algo con hostalia, servicio de atencion al cliente lamentable y deplorable mil tickets he enviado por un autocode y me quieres dorar la pildora tienen secuestrado mi dominio
Yo contraté con ellos y parece que las cosas están cambiando el servicio de soporte ahora empieza a responder muy bien :) yo diría que ya no tienen fuera la atención de teléfono y lo hacen todo ellos.
Increible, increiblemente malo es el servicio de Hostalia. Una verdadera bazofia:
- 1,5 meses en darme un servicio, el servicio mas basico que tienen de web+hosting, eso si lo cobraron lo primero por adelantado y encima la cuota anual
- Hoy me acaban de cortar el servicio sin avisar por una factura que dicen que está sin pagar y se pagó hace 1,5 meses. Han generado una segunda factura equivocandose en los datos personales y la vuelven a pasar por el banco. Vamos que si no están mal los datos de la factura mi banco hubiera pagado la domiciliación por segunda vez de todo un año.
- Les mandas mails y tardan dias y meses en responder
- 24x7x365, no saben ni lo que es
Voy a mirar si puedo denunciar esta situación porque es de risa, si estais a tiempo no contrateis con hostalia, os renta poneros un pc en casa con el IIS o el apache que dará mejor servicio.
Hostalia, Acens y Ferca… ¡Simplemente lamentables y patéticos! De lo peor con diferencia que hay en el mercado de servicios de alojamiento en internet.
Luis, antes eran mejores, es lo que tiene tener competencia, te vuelves peor empresa, te quitan clientes ;)
Por el momento, contento de 1 and 1…