Soy de los que creen que es justo y responsable denunciar públicamente cuando las cosas van mal, pero también es justo hacer lo mismo cuando se recibe un buen servicio, y ese es el motivo por el que escribo esta entrada.

Durante los últimos meses hemos visto como Hostalia se iba deshaciendo de sus obsoletos planes de alojamiento para presentar una nueva plataforma de alojamiento compartido y unos nuevos VPS. Del mismo modo hemos asistido a la creación de su blog y a diferentes promociones. Pero, ¿estos cambios se deben sólo a un lavado de cara o realmente algo está cambiando en Hostalia?

Ya durante el pasado 2010 empezamos a percibir una mejora en la atención técnica y comercial recibida por parte de Hostalia. No obstante, y debido a que el producto que teníamos contratado en modalidad compartido (actualmente inexistente) se nos había quedado pequeño, a finales de 2010 decidimos migrar los alojamientos que teníamos a nivel de empresa a otro proveedor.

Desde el primer momento, una persona del departamento comercial de Hostalia se interesó por nuestras necesidades y nos presentó una oferta de migración a un Servidor Dedicado Administrado en muy buenas condiciones. Estudiamos detenidamente la propuesta y el pasado 27 de enero firmamos el contrato.

En 7 días laborables teníamos nuestro nuevo servidor dedicado, con Plesk 9.5.4 instalado, configurado y funcionando. Ese mismo día se programó la migración (a cargo de Hostalia) de los alojamientos que teníamos en compartido al servidor dedicado, para una semana después.

La migración

Las migraciones suelen ser un proceso delicado, complicado y doloroso. No fue el caso.

Exactamente a la hora programada, un técnico nos llamó por teléfono para que le diésemos el último OK. En menos de hora y media todos los alojamientos estaban perfectamente migrados y funcionando en el nuevo servidor, de forma totalmente transparente para nosotros y para nuestros usuarios. Un proceso perfectamente estudiado, que evitó los frecuentes problemas que se suelen producir cuando hay un cambio de DNS en los dominios que se migran.

Soporte técnico

Por lo que respecta al soporte técnico, con la contratación del servidor, Hostalia facilita una dirección de correo electrónico específica para soporte de Dedicados y un teléfono 900 gratuito para emergencias (24×7).

Durante estas dos semanas hemos enviado varios correos al Departamento de Soporte Técnico de Dedicados y la atención recibida hasta el momento ha sido impecable. Respuestas eficaces pocos minutos después del envío del correo y máxima eficiencia y rapidez cuando ha sido necesario realizar alguna modificación en la configuración del servidor.

Relay AntiSpam

Con la contratación del servidor, también incluimos el Relay AntiSpam / Antivirus, un servicio de filtrado y relay secundario que Hostalia incluye en todos sus alojamientos compartidos y que ofrece de manera opcional en los Dedicados.

Con su puesta en marcha, se ofrece un panel de control al que se accede desde el Panel Extranet del Dedicado (panel desde donde se puede ver la monitorización de servicios, estadísticas de tráfico, etc…).

Ya conocíamos la eficacia de este servicio puesto que, en los años que llevamos en Hostalia, el SPAM recibido en nuestras cuentas de correo ha sido prácticamente nulo, pero el panel de control que se ofrece con la contratación del dedicado nos ha dejado gratamente sorprendidos.

Desde el panel es posible obtener datos y generar gráficas con la cantidad de correos que se rechazan y los motivos (RBL’s, Spam…), pudiendo filtrar por fechas, dominios, etc… datos que hasta ahora desconocíamos. Además, aunque el servicio viene totalmente configurado, se ofrece la posibilidad de ajustar la sensibilidad de filtrado de los sistemas AntiSpam y Antivirus para cada dominio.

Conclusiones

Una buena atención comercial, un soporte técnico rápido y eficiente, una migración transparente y sin incidencias… Definitivamente, ésta no es la Hostalia de la que hablaba hace un par de años.

No obstante, ahora queda lo más importante y difícil: que estos niveles de calidad y eficacia no disminuyan, en ningún aspecto. Del mismo modo, espero que Hostalia siga ofreciendo nuevos y mejorados productos, adaptados a las necesidades actuales.

En este aspecto, hace tiempo que quiero escribir una entrada analizando las características particulares del servicio que ofrecen, y que son difíciles encontrar en otros proveedores, así como mi experiencia con ellos en este último año. Todo llegará.

Desde mi punto de vista, CDmon destaca por los siguientes puntos fuertes:

• Panel de control propio. Lo que en otras empresas se puede convertir en el mayor de los males, en CDmon es una de las claves del éxito. El tener una programación propia les permite añadir mejoras de manera constante, renovándose y adaptándose, de esta manera, a las necesidades reales del usuario.
• Soporte técnico. Rápido y eficaz. Atención telefónica de lunes a sábado, y soporte continuado real a través de e-mail todos los días del año, sea cual sea el producto que tengas contratado.
• Su política de transparencia y claridad de cara al usuario.

Como decía, una de las claves del éxito de CDmon es, precisamente, que siempre han sabido satisfacer las necesidades de sus usuarios, implementando servicios y mejoras de la única manera que se puede hacer: escuchándoles.

Siguiendo esta política, durante la mañana de hoy ha tenido lugar en Barcelona el acto “Desayuna con nosotros”, organizado por el proveedor.

En la primera parte del evento, Jaume R. Palau, Director General de CDmon, ha hecho un breve repaso por la historia de la empresa -que ha venido incrementando su facturación anual en un 40% de media-, y ha presentado las novedades que están preparando y que verán la luz en 2011. Esencialmente, se ha presentado lo siguiente:

• Nueva imagen corporativa (nuevo logo, nuevos colores…).
• Nuevo diseño de la web comercial, que ha sufrido una transformación total en cuanto a diseño y funcionalidad.
• Nuevo concepto en los servicios de alojamiento compartido. La actual diversificación de productos queda simplificada y unificada en dos: Unihost y Multihost.

Se ha hecho hincapié en los conceptos de escalabilidad y en la facilidad que tendrá el usuario de cambiar un producto a otro, según vayan creciendo sus necesidades.

Durante el desayuno hemos tenido la oportunidad de intercambiar opiniones y experiencias con todo el staff de la empresa. Posteriormente, Guillem Santiago, Director Comercial, ha presentado el servicio de Marca Blanca que ya llevan ofreciendo algún tiempo y, en la última ponencia, Jennifer Domingo ha dado cuatro pinceladas sobre el proyecto Promsite.

En la última parte del evento, que ha llevado por título “CDmon e-s-c-u-c-h-a”, los asistentes hemos podido expresar nuestra opinión sobre los diferentes servicios, exponer sugerencias y propuestas de mejora, plantear dudas… Ha sido bastante enriquecedor, dado que en la sala estaban presentes gran parte de los responsables de cada área (técnico, comercial, dominios…).

Algunas de las aportaciones que se han hecho, han sido:

• Implementación de una API para la gestión de dominios.
• Posibilidad de acceder a algunas funciones del panel de control desde smartphones.
• Herramienta de consulta de tickets para el usuario

El acto ha finalizado una hora después de lo previsto, dado el elevado alto de participación de los asistentes, que han ido haciendo aportaciones tanto durante las ponencias, como en el tiempo dedicado a “CDmon escucha”.

Durante la jornada, ha quedado claro que su mayor objetivo es el servicio al cliente, que disfrutan con su trabajo y que tienen una gran lista de mejoras, fruto de las aportaciones de los clientes, en fase de estudio.

Para acabar, agradecer a CDmon la realización de un evento de este tipo y, desde este humilde blog, animarles a que sigan escuchando a sus usuarios, como lo han hecho hasta ahora.

ACTUALIZACIÓN 25/10/2010

Podéis ver algunas fotos del evento en la galería que CDmon ha habilitado en su página de Facebook.

Así, por ejemplo, existen fabricantes de portátiles que aseguran que tu equipo volverá a estar completamente operativo 24 horas después de notificar una incidencia, y otros en los que, la misma incidencia, puede provocar que estés 2 meses sin portátil.

Algo parecido sucede con las empresas de hosting, y es que, uno de los factores importantes que hay que tener en cuenta al contratar un servicio de alojamiento es, sin duda, el soporte técnico que ofrece la empresa.

Por este motivo, y por recomendación de un amigo, en 2004 migré mis dominios personales y los de las empresas que gestionaba a Hostalia. Para todos ellos se contrataron servicios de alojamiento compartido (servidores gestionados por Hostalia).

Las impresiones no pudieron ser mejores. Las pocas incidencias o dudas que podían surgir quedaban resueltas a los pocos minutos de su notificación, ya fuera fin de semana o un día laborable a altas horas de la madrugada. La seguridad de saber que, frente a un problema, hay un grupo de personas cualificadas que están a tu disposición las 24 horas del día, los 7 días de la semana, no tiene precio.

Esta seguridad hizo que, en poco tiempo, Hostalia se convirtiera en mi empresa de referencia para temas de hosting.

Lamentablemente, nada es para siempre. A finales de 2007 Eneko Knörr (fundador de Hostalia), anunciaba en su blog personal la compra de la empresa y su fusión con Acens, con el objetivo de crear un grupo de hosting que plantase cara al líder del sector (Arsys).

Desconozco si es fruto de la casualidad, pero con la llegada del 2008, empezamos a sufrir constantes y críticas incidencias en uno de los servidores (gestionado por Hostalia) en el que tenía alojados una decena de dominios. Estos problemas se repetían una y otra vez, semana tras semana, hasta el punto de llegar a una situación totalmente insostenible que nos hizo migrar (a nosotros, manualmente), todos y cada uno de los alojamientos a un nuevo servidor de la propia Hostalia.

Tras la migración, realizada en septiembre de 2008, todo ha funcionado correctamente, excepto algún problema puntual (pero no por ello menos importante) con el que nos hemos encontrado.

Como decía al principio, la tecnología puede fallar, pero, en esta ocasión, lo que ha llevado a estas incidencias al punto de la máxima desesperación ha sido el soporte “24×7” de la nueva Hostalia. Un soporte “24×7” que aparentemente sólo funciona de lunes a viernes y en estricto horario laboral.

Así, por ejemplo, hemos sufrido caídas del panel de control (que han dejado inhabilitado el acceso a Webmail, PHPMyAdmin… de todos los dominios) y que, pese a ser notificadas un viernes, no han sido resueltas hasta el lunes.

Otro ejemplo reciente, de este mes de octubre, fue cuando los servidores de relay de Hostalia empezaron a rechazar todo correo que se enviaba a varios de nuestros dominios. Pese a que la incidencia se notificó un jueves y el viernes, tras una llamada telefónica, se nos comunicó que quedaría resuelta ese mismo día, tuvimos que esperar al lunes.

¿Os imagináis todo un fin de semana perdiendo correos de varios dominios? Pues dejad de imaginar.

En esta ocasión, como en muchas otras, se estuvieron enviando correos electrónicos al Soporte Técnico de Hostalia, así como realizando llamadas a su 902 012 199, pero fuera del horario laboral no se respondieron a los mensajes y nadie cogió el teléfono. El sentimiento de impotencia y frustración al ver que algo no funciona y que las únicas personas que lo pueden solucionar “no están” es indescriptible.

Este hecho contrasta con lo que se publicita en su web:

Cansado de ver como en la web se anuncia un tipo soporte que aparentemente ha dejado de existir, el pasado 17 de noviembre envié un correo a Hostalia solicitando que me informasen, de manera explícita, el tipo de soporte técnico del que disponía, vinculado al contrato de los productos contratados. Haciendo un seguimiento del ticket veo como ha pasado por varios departamentos y ha sido escalado varias veces, pero aún a día de hoy (tres semanas después), sigo sin tener respuesta.

En definitiva, no sé qué ha impulsado a Hostalia a hacer este cambio en su política de soporte y no voy a opinar sobre si es una estrategia empresarial válida o no. Lo único que pido es que si realmente se ha tomado la decisión de no ofrecer soporte técnico fuera del horario laboral, se informe debidamente a todos los clientes para que puedan decidir, con cierta previsión, si les compensa seguir trabajando con ellos.

Algunas de las más conocidas son My IP Neighbors y You Get Signal. La primera nos permite acceder a la web de cada dominio a través de un iframe, mientras que la segunda nos permite obtener un listado bastante rápido, sin necesidad de introducir código de captcha.

Sin duda, estas herramientas son una buena opción para conocer el volumen de vecinos con los que estamos compartiendo recursos.